Il Net Promoter Score (alias il punteggio della “Promozione in Rete”) è uno strumento di Marketing sempre più diffuso.
La costante crescita del mercato online ed il corrispettivo aumento di acquirenti online hanno determinato l’importanza dell’immagine del brand, del suo riconoscimento e del suo rapporto con il pubblico.
L’obiettivo dell’NPS è proprio quello di andare a definire la relazione fra cliente ed impresa, valutando il coefficiente di lealtà del primo fattore verso il secondo.
La valutazione è un vero e proprio KPI totalitario per l’azienda e si effettua attraverso un sondaggio: il campione di utenti risponderà alla tipica domanda “Consiglieresti un’azienda A ad altri?” esprimendo il proprio livello di gradimento su una scala di valori che va da 0 a 10.
Le risposte comprese fra lo 0 ed il 6 comportano un esito negativo (i cosiddetti Detractor), il 7 e l’8 sono considerati risultati neutrali (Passive), 9 e 10 rappresentano l’eccellenza (Promoter).
Il valore dell’NPS si ottiene con la sottrazione della percentuale dei Detractor da quella dei Promoter; il numero dei Passive conta per il numero totale del campione spingendo così il valore dell’NPS verso 0.
Un grande vantaggio dello strumento è la sua scalabilità: il sondaggio può essere effettuato per un’impresa intera o può essere scomposto per ogni singolo marchio e servizio.
Sebbene tale metodologia fornisca un quadro esauriente in termini di efficacia del brand e sia capace di stabilire se l’impresa in questione debba cambiare il modus operandi o meno, tuttavia non individua le aree ed i metodi di intervento.
Per identificare le operazioni necessarie al miglioramento, l’NPS in sé non è sufficiente e richiede l’ausilio di informazioni aggiuntive.
La raccolta di feedback e interventi di followup sono fondamentali per la collezione di informazioni e la successiva strutturazione di un piano aziendale che accresca il successo del business e la soddisfazione del cliente. La conversazione, o meglio ancora l’ascolto di quest’ultimo può diventare uno passaggio chiave per la correzione di difetti e mancanze di prodotti e servizi e per lo sviluppo di strategie vincenti.
Nell’emisfero retail, luogo in cui il cliente è ormai viziato dalle possibilità di scelta, la soddisfazione è un valore mediocre, l’obiettivo di raggiungimento di un brand è probabilmente rappresentato dalla fedeltà.. In questo caso l’NPS è uno strumento prezioso per:
- Determinare il successo del brand
- Migliorare la soddisfazione del cliente
- Individuare gli ambassador spontanei all’interno della base clienti
Nell’emisfero B2B, la tendenza generale è quella di un sentimento di diffida nei confronti del valore dell’NPS. La sua validità è infatti minacciata dalle diverse caratteristiche di questo ambiente.
Nella maggior parte dei casi la procedura di acquisto è caratterizzata dal suo dilatarsi nel tempo e gli attori partecipanti non hanno mai una visione totale dell’intera operazione.
Inoltre i processi decisionali coinvolgono più persone di differenti autorità , le quali probabilmente non pongono tutti gli individui sottoposti al sondaggio sullo stesso piano (è dubbia l’equivalenza fra un Junior Promoter ed un CEO Detractor).
Un approccio semplice e lineare come quello dell’NPS, non potendosi adattare pienamente ad un ambiente così complesso, non restituisce un valore veritiero; è probabile che siano più utili i commenti volti alla spiegazione di un voto che il voto stesso.
Una stima più verosimile del valore della relazione impresa-impresa richiederebbe un sondaggio più mirato e dettagliato, costruito sull base dell’esigenze prioritarie dell’azienda mittente
